知人のショップ店員をしてる子に、「クレームをつけてくるお客様に、どう対応すれば良いのか?」と尋ねられました。
皆さんの中でも、クレーム処理に日々悩んでいらっしゃる方も沢山いらっしゃることと思いますし、会社によっては、クレーム対応の専門家もいらっしゃるくらいですから、確かに難しいものだと思います。
さて・・・その質問については
色々と雑談まじりに答えたのですが、その内容を話しだすと切りがないので、ここでは言いませんが、最後にこう付け加えておきました。
「本当に怖いのは、怒ったりクレームを言わないお客さんなんだよ」と。
クレームを言ってくるお客さんがいらっしゃるということは、恐らくその数倍の方が何らかの不満を持ってる筈だと、考えてみる必要があるのでは?と私は思うのです。
もちろん、意味もなく「クレームを付けることに生き甲斐を持つ」という変わった方も世の中には存在していらっしゃるので、そういう方は別の次元の問題なのですが 。
私などは、商品自体やサービスについて何らかの問題があり、「それは駄目でしょう!!」と思っても、クレームを付けない人間の一人です。
では・・・どうするのか?と言えば、怒ったり文句も言いませんが、その代わり二度とその店には行きませんし、商品であれば使うこともありません。
私のような人間が、世の中には一定数居るので、そう考えてみれば、クレームを言って下さる方など有り難く、ある意味「挽回のチャンス」を与えて下さる皆様なのですから、何よりも大切にするべきなのでは?と思うのです。
サービス業で忘れてはならないことの一つとして、
本当に怖いのは、怒ったりクレームをつけるお客様ではなく、黙って離れていくお客様である・・・
ということを、肝に銘じておきたいものですね。