カテゴリー: ビジネス

知人のショップ店員をしてる子に、「クレームをつけてくるお客様に、どう対応すれば良いのか？」と尋ねられました。

皆さんの中でも、クレーム処理に日々悩んでいらっしゃる方も沢山いらっしゃることと思いますし、会社によっては、クレーム対応の専門家もいらっしゃるくらいですから、確かに難しいものだと思います。

さて・・・その質問については

色々と雑談まじりに答えたのですが、その内容を話しだすと切りがないので、ここでは言いませんが、最後にこう付け加えておきました。

「本当に怖いのは、怒ったりクレームを言わないお客さんなんだよ」と。

クレームを言ってくるお客さんがいらっしゃるということは、恐らくその数倍の方が何らかの不満を持ってる筈だと、考えてみる必要があるのでは？と私は思うのです。

もちろん、意味もなく「クレームを付けることに生き甲斐を持つ」という変わった方も世の中には存在していらっしゃるので、そういう方は別の次元の問題なのですが 。

私などは、商品自体やサービスについて何らかの問題があり、「それは駄目でしょう！！」と思っても、クレームを付けない人間の一人です。

では・・・どうするのか？と言えば、怒ったり文句も言いませんが、その代わり二度とその店には行きませんし、商品であれば使うこともありません。

私のような人間が、世の中には一定数居るので、そう考えてみれば、クレームを言って下さる方など有り難く、ある意味「挽回のチャンス」を与えて下さる皆様なのですから、何よりも大切にするべきなのでは？と思うのです。

サービス業で忘れてはならないことの一つとして、

本当に怖いのは、怒ったりクレームをつけるお客様ではなく、黙って離れていくお客様である・・・

ということを、肝に銘じておきたいものですね。

何かにつけて「忙しくて！！」と言うのが口癖のような方がいらっしゃいます。

きっとお忙しいのでしょうが、、あまりにも連発するのはいかがなものでしょうか？

私の経験だけなのかもしれませんが、そういう方に限って、所用でお見えになると、「忙しいので、早く失礼しなくては」と連呼なさいながらも、2・3時間もダラダラと無駄話をしてお帰りになります。

別に無駄話が悪い訳ではありませんし、私も話し好きなので大変嬉しいことなんですが、それならば「今日は暇だから話しに来ました」と言って下されば、こちらも安心して馬鹿話ができるというもので、

忙しい方を引き止めることで、仕事の邪魔をしたような気がし、てあとから罪悪感を持つこともなく助かるというものです。


忙しさというのは、現実の時計に追われた「時間的」なものと、仕事への「精神的負担」の二種類があると思います。

忙しい中においても効率的に仕事を処理して行かれる方は一様に「忙しい」とは口になさいません。

世間話をしていても、封切り間もない映画をご覧になっていたり、本も沢山読んでいらっしゃるし、趣味もお持ちになっているなど「こんなに忙しい方なのにどうやって？」と不思議に思うほどに、時間を有効にお使いになっています。

そんな中・・・「忙しい！！」を連発なさる方は、後者の精神的負担を抱えた方が発せられる言葉だと思います。

はっきり申し上げて「忙しい」と連呼なさる方を拝見すると、仕事自体が忙しいのではなく、「何か仕事をしなければ！！」という精神的なアセリが、その言葉を吐かせるのではないか？と思われます。

「忙しい」と言えば言うほど、自分自身の気持ちが焦ってくることを肝に銘じて、なるべくなら言わないように心がけることが、気持ちを整理して仕事に向かうためにも、時には必要なことではないだろうか・・・？と、ふと思ったオヤジでした。

 電話を掛けたり、掛かって来た時、

都合や調べなければならないことがあって「あとで折り返し、掛け直しますので」といった場合があります。

こんなことは日常良くあることなのですが、

では、その「あとで折り返し」というのは、いったいどれくらいの時間なのでしょう。

ひとの感覚は様々ですから「５分から10分後」という方もあれば、「30分」や「１時間」という場合もあり、
中には「その日のうちに」という、おおらかな？方もいらっしゃることでしょう。

どうでも良い用件や、親しい間柄の場合は、「折り返しの電話を待つ」ということに、それほど苦はないのでしょうが、
相手や内容によっては、電話を待つ人の行動を制限してしまう場合があるのです。

会社や自宅にいる場合はまだ良いのですが、出先で車を運転中や、電車で移動中の場合には、掛かって来るタイミングを考えなければ次の行動に移れないこともしばしばです。

そんなことも考慮して、「あとで折り返し・・・」と言う時には、「10分後」とか「何時頃に」といった目安を、相手に伝えていただきたいものだと思う、今朝のオヤジです。